Después de casi 15 años con el mismo operador de telefonía móvil, esta semana he firmado los papeles para solicitar la portabilidad a otra compañía.
Me hubiese despedido así si estas cosas se hiciesen cara a cara.
Con el móvil me pasa lo mismo que con el banco: tengo una incomprensible resistencia al cambio. Si estoy relativamente contenta en un sitio, por qué cambiar?
Hasta que se me agota la paciencia y entonces soy infiel y me largo sin mirar atrás: hoy en día hay muchísima competencia entre empresas y oferta de sobra. Por qué hay que ser leal a una compañía que parece no valorar a los clientes que ya tiene? Es verdad que todos son bastante parecidos pero para comparar, hay que probar.
Como estos que decían aquello de: busque, compare y si encuentra algo mejor, cómprelo. Os acordáis?
Total, que estos fenómenos de la que el próximo viernes será mi excompañía de telefonía móvil, que han pasado olímpicamente de mí, corrieron a llamarme en cuanto recibieron (unas 2 horas después de haber firmado los papeles) la solicitud de portabilidad.
Con la excusa de solicitar unos datos absurdos que sé que no necesitan para tramitarme el cambio me hicieron la pregunta del millón: por qué quiere usted cambiar su linea de teléfono a otra compañía?
Qué billete más chulo, no?
No voy a reproducir las conversaciones (que fueron varias y con más de una persona) porque si a mí me da pereza escribirlas ni me imagino el sopor que os entraría a vosotros de leerlas, así que os hago un pequeño resumen de las últimas novedades en relación a la atención al cliente que una estupidísima señorita operadora tuvo a bien de señalarme.
NOTA: antes de que sigáis leyendo quiero dejar claro que la opinión que me merece la impresentable con la que tuve que tratar la semana pasada no la hago extensible al resto de sus compañeros. Después de esta desagradable experiencia tuve que ponerme en contacto con este mismo servicio y me atendió un chico que fue amabilísimo y gestionó mi solicitud de manera muy profesional.
Supuesto práctico número 1:
La empresa llama a un cliente para preguntarle por qué solicita la portabilidad a otra compañía. El cliente, que está más caliente que una estufa, no pensaba molestarse en dar ninguna explicación pero dado que es la empresa quien telefonéa para interesarse, comienza a enumerar las razones que le han llevado a tomar esta decisión. Sospechosamente, mientras está hablando, se corta la comunicación y, contra todo pronóstico, la operadora no vuelve a ponerse en contacto con él.
Explicación de mi operadora: cómo va a colgarle el teléfono la operadora? A veces la linea se corta, nada más.
Explicación de CaféOlé: en 15 años JAMÁS se ha interrumpido la comunicación en las llamadas que he hecho o he recibido del centro de atención al cliente. Por lo que me comentan mis amigas, parece que empieza a ser práctica habitual en determinadas empresas colgarle el teléfono al cliente cuando no interesa lo que está diciendo o se queja demasiado: al novio de M.L. se lo colgaron 2 veces los de atención al cliente de su compañía de telefonía móvil, a mi amiga A.M. le dejó con la palabra en la boca una operadora de la empresa del gas...
Supuesto práctico número 2:
El compromiso de permanencia de año y medio venció hace 2 meses y el cliente que es libre como un pájaro, a pesar de haber sido literalmente acribillado a llamadas para ofrecerle el pincho de internet móvil que no le interesa en lo más mínimo, no ha recibido ninguna oferta que mejore las condiciones de su contrato de telefonía móvil.
Esto es lo que significa un compromiso de permanencia de 18 meses. Decidme, a la larga, para quién creéis que es más beneficioso?
Explicación de mi operadora: (palabras textuales en modo soy borde porque yo lo valgo) la fecha de vencimiento del compromiso de permanencia la tendría que saber usted que para eso lo tiene bien firmadito en su casa así que si quiere mejores tarifas o un teléfono nuevo lo que tiene que hacer es llamar al teléfono de atención al cliente, que para eso es gratuito. La empresa no realiza llamadas de ningún tipo (sólo de manera eventual) a sus clientes porque les resultan muy molestas.
Explicacion de CaféOlé: en mi caso, la aceptación de los compromisos de permanencia se hizo mediante grabación, so idiota, no a través de un documento escrito (que conste que esto no se lo dije a ella aunque ahora me arrepiento de ello) Tanto meter datos en el ordenador, para qué sirve? Por otro lado, es a mí a quién le tiene que interesar estar atada 18 meses a una compañía??? Y por último, cómo es eso de que no llaman a sus clientes para no molestarles? Chica, debe de haber algún usurpador de personalidades jurídicas por ahí que llama 15 veces a cada uno de vuestros clientes para darles la matraca con las bondades de contratar internet y veinte productos más a pesar de haber explicado ya, por activa y por pasiva, que no estamos interesados!
Supuesto práctico número 3:
Al cliente otra compañía le ofrece tarifas más beneficiosas que las que ya tiene en su operador de telefonía móvil actual. Antes de solicitar la portabilidad llama al teléfono de atención al cliente y tras comentarles la oferta que le hace la competencia les pregunta si se la pueden igualar. La operadora que atiende su llamada no es capaz de resolver sus dudas. Inasequible al desaliento, el cliente llama de nuevo para hablar con otra persona que a la pregunta de: a dónde vas? Le responde: manzanas traigo. Con un cabreo considerable, 48 horas después firma los papeles solicitando la portabilidad.
En la luna.
Explicación de mi operadora: (seguimos en plan borde) hay que ser más comprensiva o es que usted nunca ha sido nueva en un trabajo? Y si han sido dos operadoras las que no le han sabido responder, hay que entender que estamos en una época de contratación de gente.
Explicación de CaféOlé: que las operadoras que están en atención al cliente son nuevas??? Pero bueno, qué explicación es ésa? Y eso le tiene que importar al cliente?
Cuando no sepáis de algo y no os apetezca poneros a ello decidle a vuestro cliente que sóis nuevos en la empresa. Ya me contaréis si cuela.
Podría seguir así hasta mañana pero creo que con estos tres supuestos ya os hacéis una idea. Sin embargo, esta conversación me suscita más sombras que luces: cuántas tonterías por minuto puede decir una persona? Dónde queda eso de se cazan más moscas con miel que con vinagre? Por qué entré en el juego de esta tía y me puse a su altura en plan borde (cómo me arrepiento ahora de no haberlo sido más!) en lugar de pararle los pies en cuanto empezó a decir estupideces? Seré la única persona que ha recibido la llamada de una accionista mayoritaria de la compañía o es que los empleados ganan premios especiales cuanto más a ultranza es la defensa de su empresa?
Sí hay una certeza: soy libre y, después del mal trato recibido, es indudable que voy a migrar. La verdad es que tengo otra línea de teléfono móvil con otro operador distinto a éste así que ya sé cómo es el servicio con otras compañías pero por si acaso me estoy perdiendo algo y no lo sé me voy a descubrir otros mundos... a la aventura!
Soy un pajarito que vuela en busca del verano de la telefonía móvil... una utopía, vamos.
Qué me decís vosotros? Cuáles son vuestras experiencias con los servicios de atención al cliente en general? Conseguís que os solucionen las dudas y problemas u os desesperáis?
